Au cours d’un achat en ligne ou dans une boutique, le client passe par diverses étapes avant l’obtention du produit. L’utilisation de différents canaux (surtout digitaux), l’identification des besoins, ainsi que la recherche et la comparaison de services font partie du parcours-client. Qu’en est-il réellement de ce concept ? Voici quelques éléments de réponse.
La définition d’un parcours client
Lorsqu’un client se renseigne auprès d’une marque en vue d’un achat, le parcours client se met en place. Ce terme indique les étapes franchies par le consommateur dès qu’il formule son besoin jusqu’à ce qu’il finalise un achat. Plus précisément, le parcours client est l’ensemble des points franchis par l’acheteur dans le cadre d’une relation entreprise/client.
Une étape est définie comme une interaction avec un client. Lors d’un parcours client, de nombreux contacts sont donc nécessaires pour aider l’acheteur à prendre une décision. Ces interactions peuvent se faire via divers canaux (visites en boutique, appel, e-mails, réseaux sociaux…).
La finalité du parcours client est de réunir le plus d’informations possibles pour amener le consommateur à réaliser un achat et à le fidéliser. Grâce aux données recueillies durant le parcours, les enseignes peuvent proposer des offres personnalisées séduisant l’acheteur et l’amenant à utiliser leurs services plus souvent.
Pourquoi est-il important d’en avoir un ?
Le parcours client est souvent lié à l’inbound marketing. Pour rappel, ce dernier est une stratégie visant à mettre en place différents process. Ces derniers ont pour but de pousser le client à faire appel aux services d’une enseigne et à lui être fidèle. Combiné avec le parcours client visant à mieux comprendre les besoins des consommateurs, il permet d’accroître la renommée de l’entreprise. Ce procédé permet d’amener les acheteurs à y recourir régulièrement.
Le parcours client soutient les entreprises dans l’atteinte de leurs objectifs. Surtout, il offre une meilleure expérience-client à ses usagers. Pour mettre en place votre stratégie marketing, vous devez vous baser sur des données de qualité et de quantité.
Les informations quantitatives sont recueillies à partir de votre site web, de votre application ou de vos réseaux sociaux. Vous pouvez aussi vous servir des études ou des sondages se rapportant à un recours à vos services et produits par le client. Les données qualitatives, quant à elles, sont tirées des impressions des clients sur votre entreprise. Leur désir de recourir à nouveau à vos services est aussi pris en compte.
Comment construire un parcours client ?
Pour construire votre parcours client, vous devez respecter quelques procédures. La première chose à faire est d’obtenir des informations concernant les besoins de l’acheteur. Cela permet de dégager les possibles problèmes et leurs solutions ainsi que les attentes des consommateurs en matière de produits et services.
Ensuite, il importe de comparer vos prestations et choisir celles qui y répondent au mieux. En mettant leurs avantages en avant, vous aiderez l’acheteur à prendre une décision plus facilement. Une fois qu’il se sera fait une idée, le consommateur pourra procéder à un achat correspondant à ses besoins du moment.
Pour finir, vous devez mettre en place des process de fidélisation après-vente. Ces derniers visent à établir une relation de confiance entre vous et votre enseigne. Sur le long-terme, il conduit à une fidélisation du consommateur.
Pour bien comprendre le parcours client et les moyens pour l’appliquer et l’améliorer, vous pouvez réaliser une cartographie de ce dernier.
Pourquoi cartographier son parcours client ?
Un parcours client est unique à chaque enseigne. En effet, il est dressé selon des critères particuliers : profil des clients, prestations, outils de communication… De plus, la création de la cartographie de ce parcours dépend des objectifs de l’entreprise.
Cette cartographie se présente sous deux formes : un schéma linéaire et un tableau. La première forme est employée pour mettre en lumière les différentes étapes du parcours client. Elle est également utile dans le cas où le consommateur dispose de moyens limités pour communiquer avec l’entreprise.
La seconde forme est privilégiée lorsque l’enseigne dispose de nombreux points de contact. Il s’agit de la conjonction d’une étape du parcours-client avec un canal de vente. Cela permet donc de placer des canaux de contact à différents points du parcours (achat, renseignement…) afin de faciliter l’expérience-client.