Au cours d’un achat en ligne ou dans une boutique, le client passe par diverses étapes avant l’obtention du produit. L’utilisation de différents canaux (surtout digitaux), l’identification des besoins, ainsi que la recherche et la comparaison de services font partie du parcours-client. Qu’en est-il réellement de ce concept ? Voici quelques éléments de réponse.
La définition d’un parcours client
Lorsqu’un client se renseigne auprès d’une marque en vue d’un achat, le parcours client se met en place. Ce terme indique les étapes franchies par le consommateur dès qu’il formule son besoin jusqu’à ce qu’il finalise un achat. Plus précisément, le parcours client est l’ensemble des points franchis par l’acheteur dans le cadre d’une relation entreprise/client.
Une étape est définie comme une interaction avec un client. Lors d’un parcours client, de nombreux contacts sont donc nécessaires pour aider l’acheteur à prendre une décision. Ces interactions peuvent se faire via divers canaux (visites en boutique, appel, e-mails, réseaux sociaux…).
La finalité du parcours client est de réunir le plus d’informations possibles pour amener le consommateur à réaliser un achat et à le fidéliser. Grâce aux données recueillies durant le parcours, les enseignes peuvent proposer des offres personnalisées séduisant l’acheteur et l’amenant à utiliser leurs services plus souvent.
Pourquoi est-il important d’en avoir un ?
Le parcours client est souvent lié à l’inbound marketing. Pour rappel, ce dernier est une stratégie visant à mettre en place différents process. Ces derniers ont pour but de pousser le client à faire appel aux services d’une enseigne et à lui être fidèle. Combiné avec le parcours client visant à mieux comprendre les besoins des consommateurs, il permet d’accroître la renommée de l’entreprise. Ce procédé permet d’amener les acheteurs à y recourir régulièrement.
Le parcours client soutient les entreprises dans l’atteinte de leurs objectifs. Surtout, il offre une meilleure expérience-client à ses usagers. Pour mettre en place votre stratégie marketing, vous devez vous baser sur des données de qualité et de quantité.
Les informations quantitatives sont recueillies à partir de votre site web, de votre application ou de vos réseaux sociaux. Vous pouvez aussi vous servir des études ou des sondages se rapportant à un recours à vos services et produits par le client. Les données qualitatives, quant à elles, sont tirées des impressions des clients sur votre entreprise. Leur désir de recourir à nouveau à vos services est aussi pris en compte.
Comment construire un parcours client ?
Pour construire votre parcours client, vous devez respecter quelques procédures. La première chose à faire est d’obtenir des informations concernant les besoins de l’acheteur. Cela permet de dégager les possibles problèmes et leurs solutions ainsi que les attentes des consommateurs en matière de produits et services.
Ensuite, il importe de comparer vos prestations et choisir celles qui y répondent au mieux. En mettant leurs avantages en avant, vous aiderez l’acheteur à prendre une décision plus facilement. Une fois qu’il se sera fait une idée, le consommateur pourra procéder à un achat correspondant à ses besoins du moment.
Pour finir, vous devez mettre en place des process de fidélisation après-vente. Ces derniers visent à établir une relation de confiance entre vous et votre enseigne. Sur le long-terme, il conduit à une fidélisation du consommateur.
Pour bien comprendre le parcours client et les moyens pour l’appliquer et l’améliorer, vous pouvez réaliser une cartographie de ce dernier.
Pourquoi cartographier son parcours client ?
La cartographie du parcours client, également connue sous le nom de Customer Journey Map, est un outil précieux pour comprendre et améliorer l’expérience des clients. Voici pourquoi et comment cette cartographie est réalisée :
Pourquoi cartographier le parcours client ?
Compréhension approfondie : Elle permet de comprendre les interactions, les besoins et les émotions des clients tout au long de leur parcours avec un produit ou un service.
Identification des points de friction : Elle aide à repérer les points de friction, les frustrations ou les difficultés que les clients rencontrent pendant leur parcours, permettant ainsi de les résoudre.
Optimisation de l’expérience client : Elle vise à optimiser chaque étape du parcours client pour offrir une expérience plus fluide, cohérente et agréable.
Développement de stratégies ciblées : Elle permet de cibler spécifiquement les moments clés du parcours pour développer des stratégies marketing, des améliorations de produits ou des services adaptés.
Un parcours client est unique à chaque enseigne. En effet, il est dressé selon des critères particuliers : profil des clients, prestations, outils de communication… De plus, la création de la cartographie de ce parcours dépend des objectifs de l’entreprise.
Cette cartographie se présente sous deux formes : un schéma linéaire et un tableau. La première forme est employée pour mettre en lumière les différentes étapes du parcours client. Elle est également utile dans le cas où le consommateur dispose de moyens limités pour communiquer avec l’entreprise.
La seconde forme est privilégiée lorsque l’enseigne dispose de nombreux points de contact. Il s’agit de la conjonction d’une étape du parcours-client avec un canal de vente. Cela permet donc de placer des canaux de contact à différents points du parcours (achat, renseignement…) afin de faciliter l’expérience-client.
Comment cartographier le parcours client ?
Recherche approfondie : Collecter des données qualitatives et quantitatives sur les clients, leurs comportements, leurs motivations et leurs préférences tout au long du parcours.
Identifier les étapes du parcours : Diviser le parcours client en étapes distinctes, de la découverte du produit/service à l’achat, à l’utilisation et au support client.
Créer une représentation visuelle : Dessiner ou créer une représentation visuelle du parcours client avec des cartes, des graphiques ou des infographies pour illustrer chaque étape et les interactions des clients.
Inclure les émotions et les points de contact : Ajouter les émotions ressenties par les clients à chaque étape, ainsi que les différents points de contact (site web, réseaux sociaux, service client, etc.).
Analyser et agir : Analyser les informations recueillies pour identifier les zones d’amélioration, puis mettre en place des actions correctives ou des améliorations pour optimiser l’expérience client.
En somme, la cartographie du parcours client est un processus itératif visant à mieux comprendre les clients, à améliorer leur expérience et à stimuler la fidélité en identifiant et en résolvant les points de friction tout au long de leur parcours avec une entreprise ou un produit.