Digitalisation de la relation client : comment la mettre en place ?

Le comportement des consommateurs a évolué avec la démocratisation des réseaux sociaux et des objets connectés. Ainsi, vous devez tenir compte de ce changement dans votre relation client et votre stratégie numérique. Vous avez par ailleurs besoin de revoir votre approche de l’acquisition, du suivi et de la fidélisation de la clientèle. Heureusement, vous disposez désormais de divers outils pour faciliter la démarche. 

Pourquoi digitaliser sa relation client ?

Dorénavant, la digitalisation de la relation client est cruciale pour les entreprises en raison du changement d’habitudes des consommateurs. Ils sont en effet devenus plus exigeants vis-à-vis de l’expérience d’achat. Cette situation vient de l’évolution du parcours client et de la multiplication des points de contact avec les marques. Aujourd’hui, le processus débute bien avant la première négociation et l’acte d’achat. 

D’ailleurs, même les professionnels entament déjà le parcours d’achat d’un outil de gestion client en consultant un site spécialiste sur les logiciels CRM. La première étape de la démarche consiste effectivement à se renseigner sur le produit et le vendeur. Cette phase inclut la consultation de données techniques et d’avis en ligne. De plus, les comparatifs sont courants sur les réseaux sociaux et Internet en général. 

Dans ce contexte, vous devez attirer l’attention d’acheteurs potentiels surexposés aux informations et aux sollicitations commerciales. Ces futurs clients ont par ailleurs tendance à rechercher un rapport de proximité avec les marques. Ils souhaitent aussi bénéficier d’une prestation personnalisée et plus transparente. En digitalisant votre relation client, vous pourrez vous focaliser sur la satisfaction des consommateurs et vous adapter à leurs nouvelles exigences. 

Pourquoi digitaliser sa relation client ?
Source : shutterstock.com

Comment mettre en place cette digitalisation dans votre entreprise ?

La digitalisation de la relation client requiert dans un premier temps l’identification et la hiérarchisation des informations concernées. De cette manière, vous pourrez correctement choisir vos outils, suivre l’avancement du projet et évaluer les résultats. Vous arriverez alors à atteindre vos objectifs de vente et à participer à la stratégie globale de l’entreprise. Concrètement, la transformation s’appuie entre autres sur :

  • La vérification de l’adéquation entre la cible et les produits ou services ;
  • L’observation du comportement digital de l’entreprise et de l’utilisateur ;
  • L’étude des canaux de ventes existants et privilégiés par les clients ;
  • L’analyse du parcours client actuel et des points d’amélioration ;
  • L’élaboration d’une stratégie digitale cohérente, personnalisée et sans friction ;
  • L’évaluation des retours clients et des indices de performance.

Après cette étape, vous pourrez trouver les solutions technologiques adaptées à vos besoins. Il est tout aussi important de travailler sur l’amélioration de l’expérience d’achat. Vous pouvez, par exemple, créer des équipes « customer success » qui se concentreront sur la qualité de votre service. Ces collaborateurs permettront donc de connaître les avis des clients et d’anticiper leurs attentes. De cette manière, vous arriverez à améliorer les parcours individuels et le taux de conversion de vos cibles. 

Comment mettre en place cette digitalisation dans votre entreprise ?
Source : shutterstock.com

Quels outils pour vous aider ?

La digitalisation de la relation client passe nécessairement par l’adoption d’outils optimisant vos processus. Ainsi, vous avez notamment besoin de vous équiper d’un CRM (Customer Relationship Manager). Ce type de logiciel permet de gérer et de personnaliser la relation client grâce aux données collectées à chaque interaction. Vous réussirez à terme à automatiser les opérations répétitives et souvent à faible valeur ajoutée.

En fonction du CRM choisi, vous pouvez d’emblée profiter du marketing automation dans votre système de gestion de la relation client. Une solution complète permet, par exemple, d’automatiser la création et l’envoi de newletters selon les informations disponibles sur l’utilisateur. Une telle offre facilite d’ailleurs le pilotage de campagnes de mailing et de sollicitations marketing ciblées. 

Le principal avantage du CRM réside dans l’amélioration de la connaissance des clients et prospects avec le temps. Vous pourrez alors ajuster votre stratégie et vos messages en fonction de l’historique de chaque cible. De plus, toute votre équipe aura accès aux mêmes informations en temps réel. Par conséquent, vous pourrez optimiser l’organisation et les performances de vos collaborateurs. 

D’autre part, il existe actuellement une myriade de solutions d’automatisation de la relation client. Ces programmes peuvent généralement être associés au CRM. Grâce à cet écosystème, vous aurez la possibilité d’élaborer des opérations marketing et commerciales efficaces sur le long terme. L’idée est d’exploiter les informations sur le client pour lui proposer des contenus ainsi que des produits et services sur mesure.

Nos articles