Comment améliorer l’expérience client en magasin ?

Le secteur de la vente est très concurrentiel. Pour vous différencier des autres enseignes, vous devez donc miser sur une expérience client inédite et attractive. Pour attirer un plus large public, tournez-vous vers cet élément tout en vous basant sur la transformation numérique. Le point sur l’expérience client et les moyens pour l’améliorer.

Qu’est-ce qu’une expérience client réussie ?

Qu’est-ce qu’une expérience client réussie ?
Source : Roman Samborskyi / Shutterstock.com

Avec l’émergence du e-commerce et sa globalisation, les magasins doivent se réinventer sans cesse. Ainsi, ils veillent à proposer des services de plus en plus innovants pour se démarquer de la concurrence. Pour cela, de nombreuses enseignes proposent une expérience client unique.

L’expérience client est un concept marketing visant à créer un échange authentique avec les acheteurs. Pour ce faire, il est nécessaire de vous mettre à leur niveau en vous rendant proche d’eux. Vous devez leur proposer des services personnalisés durant tout le processus d’achat.

Pour que l’expérience client soit réussie, assurez-vous que le processus d’achat aille au-delà de l’acte de consommation. Vous devez donc établir un lien avec le client en vous renseignant sur ce dont il a besoin. Vous devez également anticiper les services ou les produits pouvant l’intéresser et les lui proposer. Vous fidéliserez le consommateur envers votre enseigne en le satisfaisant ainsi. Ce qui entraîne naturellement un accroissement de vos recettes.

Pourquoi améliorer l’expérience client dans un magasin ?

Pourquoi améliorer l’expérience client dans un magasin ?
Source : Black Salmon / Shutterstock.com

Une bonne expérience client en magasin est capitale. Selon une étude Gartner, 64 % des acheteurs se basent plus sur l’accueil reçu dans une boutique pour faire leur choix que sur les prix proposés. L’expérience client dans les locaux physiques doit donc être bien travaillée.

La première démarche à entreprendre est la personnalisation des relations avec les clients. L’idéal serait de miser sur le Big data et la centralisation des données. Grâce à la digitalisation, numérisez les informations relatives à chaque client. En quelques clics, accédez aux historiques d’achat ou aux préférences des consommateurs pour leur offrir des services leur correspondant. Attention cependant au respect du RGPD.

Actuellement, les habitudes des acheteurs et leurs attentes ont évolué. Ils veulent des services simples et instantanés. Ils ont besoin d’échanger à tout moment avec les vendeurs. Pour cela, ils utilisent différents canaux : e-mails, site web, points de vente, réseaux sociaux… Vous aurez donc besoin d’une stratégie omnicanale. Ainsi, vos boutiques doivent devenir plus que des points d’achat. Pour une meilleure expérience client, elles doivent évoluer en lieux connectés avec Wi-Fi, espaces de loisirs ou autres. Dans le but de conserver une satisfaction client toujours plus forte, les acteurs traditionnels du retail ont tout intérêt aujourd’hui à gérer le quotidien des équipes de manière consciencieuse. Par exemple, avec à l’aide d’un logiciel de pilotage de l’activité comme le logiciel de planning Timeskipper.

Une amélioration de l’expérience client = Augmentation du comportement d’achat

Une amélioration de l’expérience client = Augmentation du comportement d’achat
Source : stockyimages / Shutterstock.com

Une expérience client réussie a plusieurs impacts sur votre enseigne. L’adoption de ce type de stratégie permet de satisfaire au mieux le consommateur tout en le fidélisant. Ce procédé influera également, de manière positive, sur l’image de votre institution.

Vous noterez que l’impact de l’expérience client est notable sur une courte, moyenne et longue durée. Dans le premier cas, un consommateur satisfait vous recommandera à son entourage. Cela produira une hausse de votre clientèle.

Sur une plus grande durée, vous fidéliserez plus de clients. Cela engendrera une diminution de vos dépenses relatives à leur insatisfaction. De même, vous pourrez attirer une plus large clientèle ce qui décuplera votre chiffre d’affaires.

Un cercle se met donc en place. Grâce à une meilleure expérience client, vous proposerez aux acheteurs des produits et des services leur correspondant. En anticipant leurs attentes, vous les pousserez à consommer davantage. Et plus ils achètent, plus vous pourrez leur proposer des articles ou des prestations pouvant les intéresser.

Nos conseils pour améliorer l’expérience au sein de votre magasin

Nos conseils pour améliorer l’expérience au sein de votre magasin
Source : Jacob Lund / Shutterstock.com

Vous avez décidé de mettre en place une meilleure expérience client ? Vous pouvez procéder de différentes manières. Commencez par personnaliser vos relations avec vos consommateurs. Créez une base de données pour chaque acheteur et renseignez-y ses tendances et habitudes d’achat. Ainsi, vous pourrez leur proposer une liste de produits ou de services personnalisée.

Les clients actuels recourent à différents canaux pour leurs achats. Avec la digitalisation, les vendeurs doivent donc avoir une grande maîtrise des outils technologiques pour répondre à leurs besoins. Cela leur permet alors de devenir des conseillers personnalisés. Aussi, pensez à leur proposer un système qui leur permettrait de suivre l’évolution de votre enseigne.

Vous pouvez aussi digitaliser votre magasin. Pour cela, installez-y des bornes interactives ou des miroirs intelligents. Le but est d’offrir une expérience inédite aux clients. Pensez aussi à mettre en place divers services comme un distributeur de thé ou café… pour une meilleure interaction.

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