Il est aujourd’hui crucial d’améliorer votre expérience client, car celle-ci est devenue un élément majeur de différenciation pour une marque. Non seulement elle permet de fidéliser les consommateurs et de créer un lien émotionnel avec eux, mais elle favorise également la recommandation. Le support technique fait partie des leviers d’amélioration de l’expérience client. Découvrez lesquels mettre en place.
L’expérience client : une nécessité aujourd’hui
L’expérience client ou expérience utilisateur correspond à l’ensemble des interactions d’un consommateur avec votre marque tout au long de son parcours d’achat, mais aussi après. Elle commence à partir du premier contact et s’étend jusqu’au service après-vente. Elle comprend ainsi notamment le conseil, l’acte d’achat, le paiement, la livraison et l’utilisation.
À chaque étape de son parcours, le consommateur se forge une opinion sur votre marque. L’expérience clients détermine ainsi la perception globale de votre enseigne par un acheteur. Elle est désormais vitale pour toute entreprise. Mais pourquoi l’expérience client est importante ?
Aujourd’hui, vous ne devez plus vous contenter de répondre aux besoins de vos cibles. Avec la multiplication des concurrents au niveau national comme international, il est devenu impératif de se démarquer. La mise en place d’une expérience utilisateur de qualité est la méthode la plus simple et la plus efficace pour se distinguer. Autrement dit, offrir une meilleure expérience client constitue un avantage concurrentiel de nos jours.
Vous vous demandez sûrement qu’est-ce qu’une bonne expérience client ? Est qualifiée comme telle une expérience client impliquant des interactions personnalisées. La personnalisation est fondamentale, car elle permet à chaque client de se sentir unique, ce qui favorise l’instauration d’une relation client durable.
Une bonne expérience utilisateur présente divers avantages pour votre marque :
- Amélioration de la satisfaction client. Un consommateur qui a vécu une expérience positive sera forcément satisfait ;
- Renforcement de la fidélisation. Un consommateur satisfait sera plus enclin à revenir vers votre enseigne ;
- Consolidation de votre image de marque. Vos clients satisfaits deviendront les ambassadeurs de votre enseigne en parlant d’elle positivement aux membres de leur famille, leurs amis, leurs collègues, etc. Leurs recommandations sont par ailleurs susceptibles de vous faire gagner de nouveaux clients.
Quels supports techniques mettre en place ?
Le support technique fait référence à l’ensemble des méthodes et outils grâce auxquels un client peut utiliser un service de manière optimale. Vous pouvez améliorer votre expérience client grâce à ce levier. En effet, il permet au client de faire des retours en temps réel. Vous pourrez ainsi traiter rapidement ses réclamations. Voici d’autres avantages du déploiement d’un support technique :
- Centralisation des demandes transitant par différents canaux de communication (mail, réseaux sociaux, téléphone, etc.) ;
- Gain de temps grâce à l’automatisation des tâches chronophages ;
- Baisse des coûts de gestion de la relation client.
Le support technique est le plus souvent associé à l’après-vente. Cependant, les demandes de renseignements dans le cadre du processus d’achat doivent aussi être concernées. Pour offrir une expérience client convaincante, n’hésitez pas à miser sur le support visuel. Son principal atout est de faciliter la compréhension. La vidéo fait partie des supports visuels particulièrement prisés en ce moment. Avec l’essor du self-service, le besoin d’interagir directement avec un conseiller se ressent davantage. La vidéo est un excellent moyen pour prendre en charge de façon complète et personnalisée une demande, notamment si elle est complexe. De ce fait, il est tout à fait possible d’améliorer le service client avec le support vidéo.
La mise en place d’un support technique téléphonique est aussi essentielle. En effet, le canal voix reste plébiscité par les consommateurs pour obtenir une réponse ou une assistance. Dans ce cas-ci, la personnalisation de la relation client demeure le mot d’ordre. Pour ce faire, vos conseillers doivent pratiquer une écoute active. Ils seront ainsi plus à même de répondre aux attentes de vos clients. En revanche, évitez de recourir à des scripts qui déshumanisent les échanges et sont susceptibles de provoquer l’insatisfaction.
L’automatisation : la clé pour une expérience client réussie ?
Lorsque votre nombre de clients augmente, le volume d’interactions s’accroît aussi. Vous pouvez alors avoir du mal à maintenir la qualité de l’expérience utilisateur. L’automatisation, basée sur l’intelligence artificielle, peut vous aider à l’optimiser en vous donnant par exemple la possibilité de :
- Collecter automatiquement des données clients ;
- Fournir des devis plus rapidement ;
- Diminuer les erreurs se produisant lors des saisies.
En somme, l’automatisation vous permettra d’améliorer votre expérience client en l’accélérant et en la fluidifiant. Veillez toutefois à appliquer cette solution sur les bons processus au risque d’obtenir l’inverse des résultats escomptés. Pour identifier ces processus, il est nécessaire d’analyser au préalable le parcours client et de le modéliser.
