Avec la démocratisation de l’IA, les bots se sont rapidement multipliés au sein des entreprises. De plus, ils s’avèrent particulièrement efficaces dans la relation client. Les professionnels ont donc adopté cette nouvelle technologie sous toutes ses formes, dont le chatbot, le voicebot et le callbot. Ce dernier est toutefois peu répandu à cause d’un ROI problématique, s’il n’est pas suffisamment utilisé.
Qu’est-ce qu’un callbot en relation client ?
Le rôle d’un callbot dans la relation client est similaire à la fonction d’un conseiller téléphonique. Seulement, il s’agit d’un agent conversationnel vocal, c’est-à-dire un robot. Il peut comprendre les voix humaines et interagir avec ses interlocuteurs grâce à l’intelligence artificielle ainsi qu’au traitement automatique du langage. Ainsi, le callbot est capable de reconnaître, d’interpréter et de synthétiser la voix humaine.
L’IA permet d’effectuer une analyse sémantique et de fournir les réponses adaptées à la requête. Concrètement, le robot est en mesure de tenir une conversation et de répondre aux besoins de l’appelant. Il peut aussi retranscrire les échanges vocaux en texte. Cette fonctionnalité est surtout utile pour suivre, évaluer et perfectionner ses discussions avec les clients.
Au quotidien, le robot pourra comprendre les propos de la personne au téléphone. Il analysera ensuite la demande en traitant en parallèle les informations disponibles sur le client. Ce processus démontre d’ailleurs l’importance d’intégrer cet outil à un CRM (Customer relationship management). Enfin, le callbot produira les réponses les plus pertinentes par rapport à la situation.
Comment un callbot peut optimiser le parcours client ?
L’introduction d’un callbot dans la relation client permet de fluidifier les échanges et la relation avec l’entreprise. En effet, le manque d’attention crée des points de friction dans le parcours client. Or, cette situation survient souvent dans les centres d’appel gérant des tâches répétitives et chronophages. Le callbot permet donc d’aider efficacement et indéfiniment les clients ayant les mêmes problèmes.
Ce programme informatique permet aussi de rendre le service client disponible en permanence. Les clients pourront ainsi bénéficier d’une assistance ou obtenir des informations personnalisées à tout moment. Cette grande disponibilité est cruciale en relation client. Les consommateurs se sentiront ainsi accompagnés continuellement par l’entreprise.
La réactivité fait également partie intégrante de la définition du callbot. En cas de problème ingérable, il pourra rapidement effectuer l’action prédéfinie, comme générer une alerte, rediriger l’appel, contacter le service technique… Ce système permet donc d’améliorer le parcours client en supprimant les hiatus dans les conversations.
Grands comptes, PME, TPE : qui peut utiliser un callbot pour sa relation client ?
Tout type d’entreprise peut théoriquement utiliser un callbot dans la relation client. En effet, l’outil est relativement facile à mettre en place et s’accompagne d’un service complet (intégration, paramétrage, entretien…). Le système ne requiert par ailleurs aucune équipe dédiée. Ainsi, il ne sera pas nécessaire de réorganiser ou d’étoffer les ressources humaines.
Dans la pratique, les callbots conviennent davantage aux grandes entreprises et éventuellement aux startups. Ces solutions impliquent en effet des dépenses non négligeables à l’installation. De plus, il faudra recruter un bot manager pour intégrer l’outil à l’équipe humaine. Il s’agit encore d’un coût supplémentaire. L’investissement sera néanmoins rentabilisé sur le long terme grâce au volume d’appels traités.
Ce dernier facteur rend justement les callbots inadaptés aux TPE et aux PME. En général, les petites structures n’ont pas besoin de gérer un grand nombre d’appels. Le ROI est donc inintéressant. Les startups se démarquent, en revanche, par leur potentiel de croissance. De ce fait, elles doivent parfois traiter un énorme volume d’appels (entrants et sortants). Le bot sera alors rentable.
Bot et accueil humain : jouer la complémentarité
Un callbot est un allié précieux pour les conseillers humains et le service d’accueil en général. D’ailleurs, il n’a pas été conçu pour remplacer les agents du centre d’appel. La solution a été développée pour décharger les téléopérateurs des tâches simples, répétitives et à faible valeur ajoutée. De cette manière, l’équipe pourra se consacrer aux appels plus productifs pour l’entreprise.
L’automatisation de ces tâches permet également de libérer le canal téléphonique pour d’autres projets. Le callbot peut, par exemple, s’occuper des appels entrants et assurer la permanence de l’assistance téléphonique. Pendant ce temps, les agents humains pourront mener de nouvelles campagnes de prospection. Le bot et les humains peuvent néanmoins travailler ensemble sur ces deux types d’opérations.
La complémentarité est d’ailleurs le meilleur moyen d’exploiter tout le potentiel de cette équipe mixte. Le callbot prend d’abord en charge les actions basiques, comme les enquêtes, les demandes d’informations, la première phase des prospections… Il passe ensuite le relais aux humains, dès qu’il faut gérer des requêtes complexes, finaliser l’acquisition client, valider des transactions…
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