En tant que chef d’entreprise, vous savez certainement que le développement de vos activités dépend étroitement de la qualité de la relation que vous entretenez avec vos clients. Effectivement, pour attirer de nouveaux clients et fidéliser ceux que vous avez déjà, vous devez avoir une relation privilégiée avec eux. Cependant, bien gérer la relation client n’est pas une tâche toujours aisée, surtout si l’entreprise n’a pas les ressources humaines, matérielles et financières pour cela. Heureusement, il existe une solution à laquelle toute entreprise peut avoir recours si elle se retrouve en difficulté dans ce domaine : opter pour l’externalisation de la relation client.
Qu’est-ce que l’externalisation de la relation client ?
Avant de répondre à la question principale de ce billet, nous jugeons utile de clarifier ce qu’est une relation client externalisée. Toute société qui désire évoluer doit posséder un centre de relation client fonctionnel. Ce département s’assure de la prise en charge de toutes les demandes, plaintes et réclamations des clients. L’équipe qui s’occupe de ce rapport entre les consommateurs et l’entreprise doit veiller à la satisfaction du client.
En général, cette gestion est confiée à une équipe interne dans la société. Toutefois, de plus en plus de sociétés décident de confier une partie ou toute la gestion de leur relation client à un prestataire externe spécialisé. C’est à ce moment qu’on parle de relation client externalisée. Si vous souhaitez en savoir plus sur l’externalisation de la relation client, vous pouvez vous adresser à un opérateur en la matière. Il est question d’une forme de sous-traitance se présentant de deux façons différentes selon l’emplacement géographique sélectionné.
Ainsi, d’une part, il y a l’externalisation onshore qui consiste à déléguer la gestion de la relation client à un prestataire qui est situé dans le même pays. D’autre part, vous avez l’externalisation offshore qui est la technique la plus courante et qui consiste à confier cette gestion à un prestataire étranger. Habituellement, il s’agit de centres d’appel offshores.
Quels sont les avantages de l’externalisation de la relation client ?
Si la relation client externalisée est de plus en plus courante sur le marché, c’est parce qu’elle propose de nombreux bénéfices.
Apprendre à mieux connaître vos clients
Pour fidéliser votre clientèle, vous devez bien les connaître. En effet, grâce à une meilleure connaissance des personnes qui ont recours à vos services ou à vos produits, vous réussirez à trouver la meilleure stratégie pour les attirer, mais aussi pour les fidéliser. La connaissance de vos clients repose sur la récolte d’informations personnelles les concernant. Elle permet également d’avoir plus de renseignements sur leurs comportements, leur engagement, leurs préférences d’achats, leurs plaintes, etc. Vous pourrez obtenir ces données capitales seulement si vous multipliez les points de contact et les interactions avec les consommateurs.
Afin de capitaliser la connaissance de votre clientèle, il est important que l’entreprise investisse dans un logiciel CRM qui enregistre dans une même base toutes les données qu’elle a pu recueillir sur chaque client. Et c’est là que réside tout l’intérêt du recours à un prestataire externe pour la gestion de la relation client. Effectivement, les entreprises qui se chargent de cette tâche pour d’autres sociétés disposent déjà de ce type de programme informatique. Il sera donc plus facile à l’entreprise de recueillir les informations dont elle a besoin pour tisser des liens privilégiés avec sa clientèle.
Une meilleure performance à moindre coût
L’externalisation de la relation offre l’avantage à votre société d’être plus efficace via la mise en place d’un service à la hauteur des exigences d’une clientèle de plus en plus diversifiée. Il convient de noter que la plupart des centres qui proposent ce type de prestation sont constitués de techniciens formés pour offrir la meilleure expérience aux clients, converser de manière constructive avec eux et les fidéliser.
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, une telle prestation n’est pas excessivement chère. Elle vous permet même de faire des économies par rapport au prix que vous devrez payer si vous vous chargez personnellement de cette mission. En effet, posséder une équipe interne chargée de la relation nécessite des coûts de recrutement, de formation, des charges salariales et patronales. De plus, vous devrez utiliser des ressources que vous pourriez consacrer à d’autres activités génératrices de bénéfices pour la société. L’externalisation de la relation client est donc un excellent moyen de fidéliser la clientèle sans créer un poste de dépenses considérables pour votre société.
Une amélioration de l’expérience client
Sachez que si vous décidez de confier la gestion de votre relation client aux employés de votre entreprise, notamment si vous n’avez pas un département spécial pour cette activité, vous risquez d’offrir une mauvaise expérience client au consommateur. Le recours aux services d’un prestataire externe pour la gestion de votre relation client permet de réduire considérablement les délais d’attente des clients et de leur offrir une assistance personnalisée lorsqu’ils appellent le centre de contact. De plus, le prestataire externe optimise ses plages de disponibilité tous les jours de la semaine. Ce qui vous permet d’être sûr que vos clients seront accompagnés lorsqu’ils en auront besoin.
Quelles sont les contraintes ?
Comme vous avez pu le lire, une relation client externalisée présente des avantages non négligeables. Elle permet à votre société de mieux connaître sa clientèle et de lui fournir l’accompagnement dont elle a besoin tout en réduisant ses coûts.
Néanmoins, il est important de souligner le fait que l’externalisation de la relation client entraîne une petite perte de contrôle sur la justesse du travail abattu par les techniciens du centre externe. Heureusement, ce manque de maîtrise et de visibilité sur les activités du prestataire peut être compensé par un suivi régulier ainsi qu’un reporting de toutes les actions menées. Cependant, pour bénéficier d’un tel résultat, vous devrez choisir une société fiable et professionnelle.
En résumé, choisir d’externaliser la relation client de votre société est une décision stratégique pour gérer et fidéliser votre clientèle. Cette solution vous permet de profiter de l’accompagnement d’experts de la relation client afin d’offrir aux consommateurs le meilleur service qui soit et de mieux cerner leurs attentes afin d’y répondre convenablement.